五星级大酒店厨师年终总结范本[五篇]

第一篇：五星级大酒店厨师年终总结范本

总结是一个人思维模式的体现，既不能只有客观数据、理性分析的“一目了然”，也不能是纪实文学似的长篇报道，而应当是一个有系统性的报告，小编整理了五星级大酒店厨师年终总结范本4篇，欢迎借鉴参考。

五星级大酒店厨师年终总结范本【1】

非常感谢周总，陈总和柯经理对我的栽培和信任，给我提供了一个展示自我的平台。回顾这一个月以来，在各位领导的指导下，在广大同事的支持下，作为一名厨师长，我始终坚持以身作则，高标准、严要求，团结和带领诸多员工，为顾客提供了精美的菜肴和优质的服务;为实现公司经济利益和社会效益，勤勤恳恳、兢兢业业。现将一个多月来的具体工作总结如下：

一、经营方面：我在各位领导的指导下集思广益、制定较合理的经营计划。如：根据顾客的消费心理，我们推出一些绿色食品和营养食品

二、管理方面：以人为本，我结合员工实际情况加强素质教育，每天都对员工进行有针对性的厨艺培训，并经常激励他们把工作看作是自己的事业。经过努力，员工整体素质得以提高，如注重仪表、遵守厨房规章制度等;有些员工甚至还开始自己琢磨新菜。现在，我们已经形成了一个和谐、优质、高效、创新的团队。

三、质量方面：菜肴质量是我们得以生存发展的核心竞争力。作为厨师长，我严把质量关。我们对每道菜都制作了一个投料标准及制作程序单，做菜时严格按照标准执行，确保每道菜的色、香、味稳定;我们还认真听取前厅员工意见及宾客反馈，总结每日出品问题，并在每日例会中及时改进不足;我们还经常更新菜谱，动脑筋、想办法、变花样，确保回头客每次都可以尝到新口味。

四、卫生方面：严格执行《食品卫生安全法》，认真抓好食品卫生安全工作，把好食品加工的各个环节。按规定，每个员工都必须对各自的卫生区负责，同时，由我进行不定期检查;其次，规定食品原料必须分类存放，分别处理，厨房用具也必须存放在固定位置;另外，厨房、保鲜柜、冷冻箱等原料存放地也进行定期的温度和湿度测量。我们利用一切可以利用的力量，确保食品卫生安全，防止顾客食物中毒，造成不必要的后果。

五、成本方面：在保证菜肴质量的情况下，降低成本，让利顾客，始终是我们追求的一个重要目标。作为厨师长，我也总结出一些降低成本的新方法。如：掌握库存状况，坚决执行“先进先出”原则，把存货时间较长的原料尽快销售出去;研制无成本菜品，把主菜的剩余原料做成托式菜品，以降低成本;还让每位员工都知道自己所用原料的单价，每日估算所用原料的价值，这样就把成本控制落实到每个员工身上，使所有厨房员工都关心成本，从而达到效益化。

综上所述，通过团队的共同努力，我在厨房经营管理方面取得了一定的进展;在菜品创新、菜肴质量、成本控制、员工素质提高等方面都取得相当高的进步。当然，我们也还存在不足，但面对不可抗力，我们需研制更加物美价廉的佳肴来招揽顾客，程度的增加营业额收入，从而达到转危为机的良好效果。从这点上，我也深感我肩负工作的挑战性与创新性。今后，我一定会带领我的团队不断接受挑战、勇于创新，烹饪更精美的菜肴。

我将在这样的基础上，继续加强经营管理、质量卫生监控和成本控制，同时要改进自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的创新，从而寻求在下个月创造更好的经济效益和社会效益。

周边酒楼和饭店的竞争更加白热化，但是，我相信，在各位领导和同仁的指导和帮助下，我们的团队一定能够抓住机遇，迎接挑战，走向一个收获而火热的七月!

五星级大酒店厨师年终总结范本【2】

非常感谢周总，陈总和柯经理对我的栽培和信任，给我提供了一个展示自我的平台。回顾这一个月以来，在各位领导的指导下，在广大同事的支持下，作为一名厨师长，我始终坚持以身作则，高标准、严要求，团结和带领诸多员工，为顾客提供了精美的菜肴和优质的服务;为实现公司经济利益和社会效益，勤勤恳恳、兢兢业业。现将一个多月来的具体工作总结如下：

一、经营方面：我在各位领导的指导下集思广益、制定较合理的经营计划。如：根据顾客的消费心理，我们推出一些绿色食品和营养食品

二、管理方面：以人为本，我结合员工实际情况加强素质教育，每天都对员工进行有针对性的厨艺培训，并经常激励他们把工作看作是自己的事业。经过努力，员工整体素质得以提高，如注重仪表、遵守厨房规章制度等;有些员工甚至还开始自己琢磨新菜。现在，我们已经形成了一个和谐、优质、高效、创新的团队。

三、质量方面：菜肴质量是我们得以生存发展的核心竞争力。作为厨师长，我严把质量关。我们对每道菜都制作了一个投料标准及制作程序单，做菜时严格按照标准执行，确保每道菜的色、香、味稳定;我们还认真听取前厅员工意见及宾客反馈，总结每日出品问题，并在每日例会中及时改进不足;我们还经常更新菜谱，动脑筋、想办法、变花样，确保回头客每次都可以尝到新口味。

四、卫生方面：严格执行《食品卫生安全法》，认真抓好食品卫生安全工作，把好食品加工的各个环节。按规定，每个员工都必须对各自的卫生区负责，同时，由我进行不定期检查;其次，规定食品原料必须分类存放，分别处理，厨房用具也必须存放在固定位置;另外，厨房、保鲜柜、冷冻箱等原料存放地也进行定期的温度和湿度测量。我们利用一切可以利用的力量，确保食品卫生安全，防止顾客食物中毒，造成不必要的后果。

五、成本方面：在保证菜肴质量的情况下，降低成本，让利顾客，始终是我们追求的一个重要目标。作为厨师长，我也总结出一些降低成本的新方法。如：掌握库存状况，坚决执行“先进先出”原则，把存货时间较长的原料尽快销售出去;研制无成本菜品，把主菜的剩余原料做成托式菜品，以降低成本;还让每位员工都知道自己所用原料的单价，每日估算所用原料的价值，这样就把成本控制落实到每个员工身上，使所有厨房员工都关心成本，从而达到效益化。

综上所述，通过团队的共同努力，我在厨房经营管理方面取得了一定的进展;在菜品创新、菜肴质量、成本控制、员工素质提高等方面都取得相当高的进步。当然，我们也还存在不足，但面对不可抗力，我们需研制更加物美价廉的佳肴来招揽顾客，程度的增加营业额收入，从而达到转危为机的良好效果。从这点上，我也深感我肩负工作的挑战性与创新性。今后，我一定会带领我的团队不断接受挑战、勇于创新，烹饪更精美的菜肴。

我将在这样的基础上，继续加强经营管理、质量卫生监控和成本控制，同时要改进自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的创新，从而寻求在下个月创造更好的经济效益和社会效益。

周边酒楼和饭店的竞争更加白热化，但是，我相信，在各位领导和同仁的指导和帮助下，我们的团队一定能够抓住机遇，迎接挑战，走向一个收获而火热的七月!

五星级大酒店厨师年终总结范本【3】

非常感谢周总，陈总和柯经理对我的栽培和信任，给我提供了一个展示自我的平台。回顾这三个月以来，在各位领导的指导下，在广大同事的支持下，作为一名厨师长，我始终坚持以身作则，高标准、严要求，团结和带领诸多员工，为顾客提供了精美的菜肴和优质的服务;为实现公司经济利益和社会效益，勤勤恳恳、兢兢业业。现将三个多月来的具体工作总结如下：

一、经营方面：我在各位领导的指导下集思广益、制定较合理的经营计划。如：根据顾客的消费心理，我们推出一些绿色食品和营养食品

二、管理方面：以人为本，我结合员工实际情况加强素质教育，每天都对员工进行有针对性的厨艺培训，并经常激励他们把工作看作是自己的事业。经过努力，员工整体素质得以提高，如注重仪表、遵守厨房规章制度等;有些员工甚至还开始自己琢磨新菜。现在，我们已经形成了一个和谐、优质、高效、创新的团队。

三、质量方面：菜肴质量是我们得以生存发展的核心竞争力。作为厨师长，我严把质量关。我们对每道菜都制作了一个投料标准及制作程序单，做菜时严格按照标准执行，确保每道菜的色、香、味稳定;我们还认真听取前厅员工意见及宾客反馈，总结每日出品问题，并在每日例会中及时改进不足;我们还经常更新菜谱，动脑筋、想办法、变花样，确保回头客每次都可以尝到新口味。

四、卫生方面：严格执行《食品卫生安全法》，认真抓好食品卫生安全工作，把好食品加工的各个环节。按规定，每个员工都必须对各自的卫生区负责，同时，由我进行不定期检查;其次，规定食品原料必须分类存放，分别处理，厨房用具也必须存放在固定位置;另外，厨房、保鲜柜、冷冻箱等原料存放地也进行定期的温度和湿度测量。我们利用一切可以利用的力量，确保食品卫生安全，防止顾客食物中毒，造成不必要的后果。

五、成本方面：在保证菜肴质量的情况下，降低成本，让利顾客，始终是我们追求的一个重要目标。作为厨师长，我也总结出一些降低成本的新方法。如：掌握库存状况，坚决执行“先进先出”原则，把存货时间较长的原料尽快销售出去;研制无成本菜品，把主菜的剩余原料做成托式菜品，以降低成本;还让每位员工都知道自己所用原料的单价，每日估算所用原料的价值，这样就把成本控制落实到每个员工身上，使所有厨房员工都关心成本，从而达到效益化。

综上所述，通过团队的共同努力，我在厨房经营管理方面取得了一定的进展;在菜品创新、菜肴质量、成本控制、员工素质提高等方面都取得相当高的进步。当然，我们也还存在不足，但面对不可抗力，我们需研制更加物美价廉的佳肴来招揽顾客，程度的增加营业额收入，从而达到转危为机的良好效果。从这点上，我也深感我肩负工作的挑战性与创新性。今后，我一定会带领我的团队不断接受挑战、勇于创新，烹饪更精美的菜肴。

我将在这样的基础上，继续加强经营管理、质量卫生监控和成本控制，同时要改进自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的创新，从而寻求在下个月创造更好的经济效益和社会效益。

周边酒楼和饭店的竞争更加白热化，但是，我相信，在各位领导和同仁的指导和帮助下，我们的团队一定能够抓住机遇，迎接挑战，走向一个收获而火热的七月!

五星级大酒店厨师年终总结范本【4】

伴随着公司六周岁生日之际，13年也即将过去。这一年对我们XX来说是非比寻常的一年，公司从起步慢慢变得成熟，正逐步壮大。不仅迎来了我们的新店“到家”。同时也是整个公司厨房全年营业收入及利润指标完成得较为理想的一年。15年已近尾声，迎接我们的是新年，新气象。值此辞旧迎新之际，我们有必要对我们的工作做一个总结，反省，对工作中出现的问题要正确分析并及时改正，当然好的工作经验要保持和延展，同时也要对明年的工作有所展望，有一个初步规划。以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。下面我从在这一年里取得的成绩以及所做的努力，存在的不足和下一年改进计划这几点来讲。

一、全年厨房营业数据情况说明

在10年前11个月中三店厨房营业额达5975292元，同比09年增加1627296元，增幅37.43%。其中义龙店营业额2295206元，同比增加329898元，增长率为16。79%。南沙店营业额1497802元，同比增加378902元，增长率33.86%。南昌店由于09年厨房改造的影响较大。10年营业额2182284元，同比增加918496元，增长率达72.68。毛利率方面：义龙店年均60.74%，同比增长0.45% 南沙店年均突破60点达60.65%，同比增长1.76% 南昌店有所下滑才达到56.54%,同比增长-6.05%。需要在下一年里及时作出调整。在这一年中我们的成绩总的来说还是优秀的，优秀的背后是大家共同努力付出和公司正确决策共同取得的成果。

二、我们所做的努力 科学决策，齐心协力是我们今年取得成绩的重要原因。

根据公司的要求，年初我以及三店厨师长即制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。有目的有计划工作思路才会清晰，工作处理起来也就有条不紊。

1、出品方面：坚持公司理念，做市民厨房。

依然重视选用本土食材制作海南风味传统菜肴，所用果蔬、肉类多为农村绿色食材，还专门找人配送无公害有机蔬菜以保证产品品质。在保持我们拳头产品如文昌鸡、温泉鹅、猪脚煲、鱼煲等不变的情况下适当推出新菜并根据时令创制季节性产品，如在冬春季出风味小火锅，义龙的龙凤煲。夏季推的杂鱼煲、金银煲、白萝卜煲等。根据市场需要南昌店推出了海南粉、义龙店新出的产品有海白豆角、菠菜煲，南沙店新推的有羊脚白萝卜煲、鲍汁鹅爪、鹅翅等都取得不错效果，得到顾客认同也带来营业额的提升。而且出品质量得到很好控制，产品投诉明显下降。产品结构调整。原来我们产品种类相当多。很多产品流程复杂，销量少，如以前卖的鱼香肉丝、水煮肉片等。毛利低而且销量不大的产品像烧鸭、烧鹅等。经过对比筛选后产品得以精简，只留下三十多个主打产品，蔬菜也随季节变化搭配。这样就省去很多备货的麻烦、同时由于餐前提前定量备好货也使得出品更加标准化、出品时间方面得到提高。对出品毛利的把握。在这方面义龙店做得很好。全年每个月营业额与毛利均达到公司规定标准，在原材料的选用、保管、量化方面都做得很到位。南沙店和去年相比增长了1.76个点，涨幅比较大。南昌店也能做到优化控制。各厨师长还经常走访市场了解原料行价，及时与供货商反馈。在10月份遭遇罕水灾菜价上涨的情况下更加注意对原料选用和保管利用，注意增加对批发菜的运用，齐心协力度过难关。虽然今年以来，物价在不断上涨，在这种情况下各店也做出相应对策，一方面加强自身管理。杜绝原料的不正常使用，找方法进行控制。另一方面在不损公司与顾客的条件下经过考察对部分产品进行价格调整，对于我们的举动顾客并没出现不满情况。此外，在今年11月份以来我们还制定出了每日原料申购单与盘点表，让每天进的货和销卖的产品如实反映在表单上，做到每日盘点，明确每天的原料使用情况，这能够起到杜绝浪费、货物积压的作用，让我们的毛利精确到天上来。我们还建立了出品估清、急推供应制度。为了最大限度降底估清品种及点错单的情况，把时间长的产品及时销卖出去,协调各分部门做好出品供应工作,要求各厨师长做好每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种及需要急推的产品设专薄记录,交楼面负责人分配到各服务人员身上。这样让服务人员也参与其中明确目的，工作效率得到提高，原料浪费减少。

2、重视食品卫生与食品安全，抓好安全防火工作。

年初发生的“地沟油”等一系列食品卫生问题曝光后，我们及时采取措施，把我们用的油、酱料等般上展台陈列在顾客眼前让他们用餐无后顾之忧，取得的效果也不错。在南昌店蒸杂炸油起火以及蒸饭没关煤气事件发生后，我们对此相当重视，把责任人做开除处理引以为戒。并加大消防检查力度，增加厨房灭火栓，并且在会议中不断强调安全问题。对于存在的安全隐患及时排除。

3、厨房设施设备调整。

这块在南昌店变动比较大，在二楼新建了冻库，起到的作用很大。由于南昌中厨和早茶产品比较多，原料多难以储存，冰箱冰柜压力很大。在价上我们现在是四家店很多产品需要集中采购再配送，这对我们原料的储存保管是个很大的考验，在冻库建好后这些问题都得到很好解决。另外还新进了洗碗机，把洗碗间、餐具假和热水器移到外面，原洗碗处改做水台，菜架搬进厨房，改变了一些工作流程，工作效率也得到一定提高。厨房内更换了大的煲仔炉，解决在饭市高峰期铁板类煲仔类菜肴加热问题。对中厨和早茶的蒸炉也作了调整 做到节约能源提高效率，物尽其用。还对中厨、早茶部分餐具进行更换，让我们的出品更加完美。

4、团队建设。

在这一年中我们厨?a href='http://www.feisuxs/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽毕喽员冉衔榷ǎ惫ち鞫　４蟆⒅凶ㄑ诔孔髡急壤仓鸾ピ龃螅一挂艘慌际跄芰Ρ冉虾玫氖Ω担咳嗽闭逅刂实玫教岣撸菜得髁宋颐窃惫ざ怨镜娜峡桑衔谡庋姆瘴Ю锕ぷ髂芴逑肿约旱募壑怠Ｍ痹诠纠砟?ldquo;提升自我、承担责任”以及李总提出的“三大纲领、五项行为准则”指引下我们注重加强对员工的思想、素质教育引导。经常对员工进行培训，组织参加了公司的多次培训课，加强其学习能力。在四月份组织几位厨师长开展菜品、原料及五常管理专题讲座也取得很好的效果。、我们还制定完善了一系列规章制度，奖勤罚懒。实施绩效考核。像我们义龙店全年每月都有奖金领，兄弟们收入增加了，工作热情也大大提高。还有就是经常带领师傅到外面和同行进行技术交流。组织了四位厨师长在年初参加的海南菜大赛，他们也各展所长，纷纷夺金摘银。提高了我们领导班子的含金量，增加了其自身以及公司的知名度。另外南昌店吴钟栋、林方获参加的快餐事业部的创新菜比赛也取得了优异的成绩。此外各厨房坚持班前会的召开，让许多工作中遇到的实际问题得到当面解决。公司精神及领导的工作安排得以及时传达。这一做法对我们和谐后厨团队的建设有很大益处，需要长期坚持下去。一人多岗，培养多面技术能手。在厨房人员不增反减且营业额不断提高的情况下通过组织师傅、小弟的传、帮、带让各人员具备多岗位操作能力，能够随时听从调遣，让工作得以顺利开展。、五常法的跟进与巩固。通过一年多来在各厨房实施“五常”这一先进管理方法以来，厨房整体面貌得到很大改善。以前脏、乱、杂的厨房变得整洁规范。这一方法实施以后不仅工作环境得到改变，工作效率得到提高，而且带来更多实际效益。比如出品标准化了，毛利得到提高，物品规范化了浪费得到减少，个人操作规范了员工养成良好习惯能正确使用各种设备，水、电、气等物耗也得以降低。

6、经过半年多紧张的筹备我们东路基第四个孩子“到家”在今年9月份诞生了。它突破一直来我们茶餐厅的经营模式，以一种全新的理念、新的思路立足海口餐饮市场，开业几个月来成绩也很不错，很受消费者青睐。说明了我们的思路是正确的，对当前餐饮市场潮流的把握没有错。但也由于是一种新的尝试，我们毕竟缺乏一定的经验，在经营管理过程中难免出现一些问题，我们将在今后的工作中不断总结、不断积累经验教训，高起点就应有高标准，严格要求我们的工作，力求让我们的到家在来年取得更好的业绩。

三、我们存在的不足之处

1、对产品的把握不足。2、对市场不够敏感。3、下面员工思想意识不强、执行力度不够，需加强引导。

四、2014年工作计划

1、工作重心放在新店上，严格规范产品，保证质量。注意寻找好的原材料补充我们的出品。

2、到家厨房5S需要加强，其它三店也必须巩固好，长期坚持。

3、做好节假日的产品促销及产品的更新换代工作。

4、用好盘点表，让南沙、义龙毛利稳中有升的同时努力把南昌的毛利提高一个点。

5、加强对员工的培训，多组织一些专题讲座、课程。让整体素质再提升一步。

6、在产品标准化方面多下工夫。2013年是忙碌而充实的一年、回顾这一年来工作的点滴，深知自己的使命感，我还有许多的工作要去做。我们公司经过5年的基础打造已有了扎实的根基现在迎来快速发展的时期，每个人都应做好充分准备，紧跟公司步伐一起前进。在即将到来的2016春节年我将竭尽所能和公司共进退。以上是我对2015年工作的一些总结，如有不妥之处敬请斧正。谢谢!

第二篇：合肥五星级大酒店项目

已经开业的五星级大酒店

1、合肥明珠国际大酒店

2、古井假日酒店

3、合肥恒悦国际外商俱乐部酒店

4、天鹅湖大酒店

5、元一希尔顿大酒店

6、两淮豪生大酒店

7、合肥翡翠湖迎宾馆

8、合肥鸿瑞金陵大酒店

9、世纪金源大酒店

10、合肥万达威斯汀酒店

11、雅豪格莱德酒店

12、安徽高速开园国际大酒店

13、远洲豪廷大酒店巢湖

14、碧桂园凤凰酒店巢湖

即将开业的五星级标准酒店

1、合肥洲际皇冠假日酒店

2、安徽银桥金陵国际大酒店

3、合肥明发戴斯大酒店

4、安徽外经戴斯大酒店

5、合肥最西方精品大酒店

6、合肥利港喜来登酒店

建设中的五星级酒店

1、安徽国际金融中心五星级酒店

2、合肥银泰中心五星级酒店

3、乐客来AXL国际酒店

4、澳中财富中心酒店

5、新地中心五星级酒店

6、合肥香格里拉酒店

7、百利大酒店

8、白金汉爵大酒店

9、合肥蓝鼎国际酒店

10、富通商务港五星级大酒店

11、瑞龙国际大酒店

12、东怡金融广场五星级大酒店

13、合肥东海星光大道文化风情街五

星级大酒店

14、香泉晓山温泉五星级酒店巢湖

15、东方新世界五星级大酒店

准备建设的五星级标准酒店

1、安徽置地皇家艾美酒店

2、华润万向城君悦酒店

3、包河万基喜来登大酒店

4、滨湖高速五星级大酒店

5、北城世纪金源大酒店

6、北城恒大国际大酒店

7、天鹅湖万达广场五星级大酒店

8、恒盛坝上街五星级

9、信地城市广场五星级酒店

10、名流高尔夫维景国际假日酒店紫蓬山

11、合肥北城五星级酒店，由合肥北城建设投资集团有限公司投资

规划建设的五星级酒店

1、胜利路铁路南站地块五星级酒店

2、中铁国际城五星级酒店

3、滨湖新区广东瀚淼洲际酒店

4、合肥少荃湖旅游综合开发项目含酒店

第三篇：五星级大酒店装修设计要求

五星级大酒店装修设计要求

一、装修档次

1、酒店大厅设计应作为装修重点、标准和档次要高（按超五星级标准的奢华大气）。

2、整体以简洁、高雅突出整体风格的自然性为装修主题，力求以中低档的材质做出高档的装修效果，不需过度追求装饰材料的高档高价，尽可能节减各项装修费用开支。

三、装修风格

1、整体设计效果应造型简洁、高雅、完美，做工讲究，线条明快简练，功能完善、布局合理，动线流畅。体现简约、淡雅式的风格，以简洁明快为其主要特色。

2、装修中主要表现为尊重风土人情，将地方特有的文化内涵巧妙融入其中，充分利用这些元素作为装饰的主题。这样可使室内景观丰富多彩，妙趣横生，并充满文化气息。

四、功能要求

1、设计风格主张“功能第一”的设计原则，可分为接触式功能服务设施和非接触式功能保障设施；

2、色调搭配和谐统一，运用色彩营造庄重高雅、奢侈华丽、舒适放松的环境；

3、自然采光和辅助光源互补恰到好处；

4、区间声源控制考验设计师的思维和装饰工艺；

5、空间布局注重，里与外、上与下、左与右、前与后互相衬托主次分明，富有层次感、归属感、安全感，营造身临其境宾至如归的满足感。

第四篇：五星级大酒店前台标准化管理必要性

五星级大酒店前台标准化管理必要性

前台标准化管理

一、酒店服务标准化管理的含义及功能

（一）酒店服务标准化管理的含义。酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，依据酒店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

（二）酒店服务标准化管理的功能。1．酒店服务标准化可以减少质量信息在供求双方的不对称。旅游消费的异地性所带来的消费紧张感会要求酒店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）酒店业进入到标准化时期以后，旅游者通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的酒店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请救济（包括行政救济和司法救济）。所以，酒店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。2．酒店服务标准化能够激励厂商之间由价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着酒店产品之间差异性的减少，在某些意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱使下，酒店就会或者尽最大

努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。

二、酒店前台标准化管理存在的问题。

（一）前台部分设备较为陈旧，机器故障造成对客服务不流畅，影响酒店入住率。有些酒店前台的电脑终端设备、扫描仪以及打印机一直得不到及时更新。这种情况对酒店工作的影响在于：一方面由于长期使用，致使部分机器设备老化，当客流量较大时会造成死机现象，从而影响工作效率；另一方面，也是更重要的影响在于陈旧的设备（比如有的机器机壳有褪色现象）会使客人产生一种看不起、不尊重酒店的心理情绪。

（二）员工整体素质不高，突出表现为外语水平较低。酒店前台员工的精神风貌和各项素质在一定意义上代表了整个酒店的档次和品位。因此各家酒店一般十分重视员工的整体素质，包括身体素质、语言谈吐、外语交流能力、反应能力等诸多方面。五星级酒店的前台员工在处理事件未达到可以与外宾自由交流的水平，最明显的例子是有的员工接到外宾的电话不知所措，只好转交给外语水平较高的员工。这样大大降低了工作效率，而且严重损害了酒店的形象。

（三）前台人员流动过于频繁。

由于酒店在员工待遇方面存在不合理之处，导致许多员工工作积极性受到影响，甚至许多员工辞职。新来的员工需要经过一段时间熟悉酒店工作，适应酒店的文化和环境。

如果在员工提出辞职的既定期限内招聘不到合适的新员工，就会造成人力资源的断层，极大地影响了工作的连贯性，使对客服务陷入恶性循环。

（四）培训工作不到位且流于形式。

主要表现在两个方面，其一培训内容仅侧重于客房知识，而忽略了员工礼仪、对客服务语言等其他方面的培训。因为前台在酒店中占有非常重要的地位，其员工应该具备各方面的修养，比如，谈吐待人接物的礼仪、处理事件的反应能力等等。其二，培训工作流于形式，没有与员工绩效考核有机地结合起来。这样造成的后果是员工被频繁的考试搞得精神紧张，但实际收效很小，对工作没有太大的意义。长此以往，培训工作与实际脱节，背离了培训工作的初衷。

三、综上所述，酒店前台标准化管理的一般模式是：

（一）酒店管理者要具备标准化管理的战略眼光，要有考核的量化标准。

（二）酒店前台的硬件设施、设备要符合标准化管理要求的内涵。

（三）前台管理要融合个性化与标准化的统一。

具体说来酒店标准化管理应该采取的对策：

1、管理者更新经营理念，合理进行资金投入。当今时代管理者不能一味追求“大而全”、“小而全”的经营模式，更多地应从酒店自身出发，关注酒店效益，一方面逐步改善员工待遇，留住人才；另一方面逐步加大设备更新所需资金投入，跟住时代步伐，建设与时俱进的五星级型酒店企业。

2、建立完善的人力资源激励机制。人才激励要做到先激后励，激、励互动。激是指引入竞争，“激”发动力，“励”是指对于员工的能力和贡献

给与肯定和奖励。建立企业的学习激励机制，即建立一个立体的、切实与企业发展相结合的培训机制，引入流畅的交流激励机制，另外可以通过开展各种工作竞赛，奖励优胜者，激励所有员工。

3、注重企业文化建设，增强企业竞争力。企业文化是指企业在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。其核心是企业的价值观。科学的、具有生命力的企业文化能够统领员工意志，为实现标准化管理带来巨大的作用。为此，五星级酒店一定要注重酒店文化建设，紧紧围绕标准化管理，营造一种浓厚的文化管理氛围。

四、结语。五星级大酒店应该注重标准化管理，只有采取酒店前台标准化管理的一般模式，敢于创新，形成特色，提供标准、精致的服务，才能最终实现企业的可持续发展的目标。

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第五篇：大酒店迎接五星级复核的方案

二〇〇七XX大酒店迎接星级复核方案

2007年是我店争创省级品牌酒店的关键年，星级复核工作正是一次全面检验酒店管理水平及服务质量的绝佳机会。为确保酒店顺利通过此次星级复核，促使酒店各部门提升管理水平与服务质量，现就星级复核的具体工作安排部署如下：

一、复核时间

2007年10月10日—2007年11月10日

二、复核目的

以星级复核为契机，酒店各部门通过对服务质量、维护保养和清洁卫生等方 面的全面检查和整改完善，从而提升服务内涵、管理水平、整体形象，以最佳状 态迎接星级复核，并积极争创全省首家品牌酒店。

三、宣传发动

以酒店、部门、班组为单位，对复核检查内容、标准、要求和服务理念，用横幅、板报的形式进行宣传。

四、复核检查领导小组

成立以酒店领导为组长，胡局长为顾问，部门经理为组员的迎接星级复核 的检查领导小组。

组 长： 副组长：

五、复核依据

《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》（GB/T14308—2003）《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）

六、复核项目

湖南省旅游星级酒店复核检查情况记录表 星级饭店访查规范评分检查表

七、迎检前的主要工作

酒店将于10月中旬召开全酒店迎接星级复核动员大会，发动全体员工，积 极备战，力争在1个月的时间内将我店的各项被检项目达到五星标准要求，将管理水平和服务质量提升到一个更高平台。迎检前将开展如下工作：

（一）对照《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》（GB/T14308—2003），确保设备设施和清洁卫生达标

1、确保设施设备处于良好状态

（1）对于所有未列入10-11月份设备设施定期维护保养的项目，特别是前台项目，在10月15日前要全部维护保养一遍；

（2）、各部门已报修的项目还没有维修的，动力部和前台使用部门都要清理一次，凡是可以维修的，在10月25日前全部维修到位。

（3）、从10月8日开始，动力部根据维修整改计划联同质检中心，分两个周期对酒店各区域进行有计划的全面检查，并将当日检查的问题以邮件形式发放到相关部门，相关部门自行制作评分表，对照进行整改。

2、确保清洁卫生到位

（1）凡未列入10--11月份计划卫生范围的计划卫生项目（外墙清洗除外），在10月底之前均要全部做到位；

（2）按照谁使用，谁负责的原则，确保卫生到位。

（二）对照《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006），确保服务到位

1、酒店已邀请集团酒店业管理顾问胡友松局长，针对前厅、客房、餐饮等前台部门进行《星级饭店访查规范》的培训，进一步掌握新规范的具体内涵。

2、前台各部门对照新规范，查找服务漏洞，修改、完善服务程序，细化服务标准，将《星级饭店访查规范》中对服务的量化指标要求落实到实际工作中。

3、从3月起至12月底，开展“强化四个意识、创建和谐团队”的主题活动，强化员工感恩、竞争、新标准、关爱四个意识，全面提升酒店服务内涵。

4、发扬酒店个性化服务的优势，各部门发动员工每月收集“个性化服务”经验和创意，由人力资源部整理下发，将个性化服务转变成为标准化服务，在全酒店推广运用。

5、员工全面掌握《酒店营运知识》、《酒店实用英语》、《基础旅游地理知识》。

八、检查方式

采取明查与暗访相结合的方式，明查侧重检查酒店在五星级必备项目和选 择项目基础上的达标情况，暗访侧重检查酒店的管理水平和服务质量。

（一）明查：

1、部门自查

由部门经理牵头对部门的清洁卫生、设备设施、消防安全等项目参照《国 家旅游局饭店星级的划分与评定标准》进行多次全面的自检自查，并将检查的问题以及整改的具体措施以文字形式进行总结，列出具体问题和整改措施；

（1）设备设施：对照五星级酒店标准，各部门存在的设备设施配备和维修 问题，以文字形式于10月20日前反馈到人力资源部及动力部，具体按照“谁主 管、谁负责、谁追踪”的原则进行落实，各区域负责人签名确认，由动力部根据酒店的实际情况制定设备设施维护保养计划，并整改落实到位；

（2）清洁卫生：在部门计划卫生的基础上进行严格的检查和完善。（3）服务质量：根据《星级饭店访查规范》中对服务的量化指标，有针对 性地进行优质服务和个性化服务的培训，将服务标准程序模拟作为培训的重点，做到人人过关；以服务细节作为服务质量要求的重心，及时查找服务漏洞，注重个性化服务中亮点的收集。

（4）员工仪容仪表：部门各班组负责人，每日对员工仪容仪表进行全面检查，保证人人达到酒店规范标准。

2、酒店检查：

（1）10月11日--星评小组检查前，以酒店复核检查领导小组不定期重点 检查的形式，验收酒店现有设备设施（家具、电器、地毯、墙面、天花等）的维护与保养、物品配备、服务质量等复核项目；

（2）10月15日—星评小组检查前，酒店质检中心采取全时间、全方位的 检查方式，对酒店的服务质量进行全面监控。按照旅游饭店星级划分标准和条件，对酒店各部位制定详细且有针对性的检查计划，实行放矢性的重点检查。（3）10月20日—星评小组检查前，由质检中心牵头不定期组织各部门质检负责人按照检查计划对酒店各部位进行交叉检查，对检查结果予以通报，并在循环检查中对已查出的问题进行复查，要求整改到位。

（二）暗访

1、聘请酒店管理专家按照《星级饭店访查规范》，对酒店各部位进行暗访 检查，主要从餐饮、娱乐、客房等设备用品的保养使用及服务标准，对检查情况进行总结和通报，并限定责任部门在服务时限内按照标准和要求逐项进行整改和分析。

2、针对客房、餐饮、娱乐、前厅部等部门的具体经营项目和配套设施等，由人力资源部牵头发放《宾客意见征询表》，采取各种途径在宾客中发放，集思广益，为复核工作和经营促销提供依据。

3、暗访准备

1、在全面做好设施设备、清洁卫生、配套项目等各项复核明查工作的基 础上，将每位客人模拟当作暗访宾客进行接待；

2、根据暗访客人一般入店行程及特征，各部门按照《星级饭店访查规范》 要求，其主要注意事项体现在如下方面：

①严格按照接听、转接及接听预订电话标准程序接听所有来电： a、在电话铃响10秒内接听。接听电话时，其他当班人员应保持安静不得 喧哗，保持良好的通话环境。b、转接客人电话时，注意问清并理解客人需转接的具体地点。

c、注意预订程序中的推销（房间价格、特色、优惠等），预订信息的采集（住店客人姓名、抵店时间和有无特殊要求等），告知客人预订房间的保留时间。

d、在预订完成后一定要复述客人的预订信息，得到客人确认并记录详细。②对暗访宾客相关信息的沟通和传达应确保准确、及时、到位，并根据客 情及时更新完善。

③严格按照星级对客服务标准及时满足客人的各项服务需求，安排服务技 能扎实、应变能力较强、营运知识掌握较好的员工进行专人专台服务，并根据具体情况提供个性化服务。当班管理人员须关注、跟进所有服务流程。

④服务人员对于客人的提问应视情况灵活回答。事先应预见有可能会问的 问题，并事先进行设想回复和彩排。

⑤遇到客人有特殊要求时，员工应在第一时间内上报管理人员，在不影响 酒店利益的情况下尽量给予满足。

⑥所有现场服务人员的礼节礼貌和仪容仪表必须达到酒店规范标准。⑦大堂、餐厅、客房等区域的环境氛围，严格参照星评标准进行布置。⑧注意客人入店、离店及在各营业场所消费时的迎宾、欢送工作。

3、各部门和班组在接待暗访人员后，应及时收集客人喜好及个性化服务 信息，并确保信息在全酒店范围内的得到共享；管理人员、部门质检负责人、酒店质检中心将在日常管理中有针对性的进行检查和巩固。

4、暗访接待

1、各部门应根据暗访宾客的特征对住店客人进行识辨，部门或班组可对 员工进行培训，让员工对此具有一定的敏感度和识辨能力；

2、暗访期间，注意客人相关的准确信息的跨班组、跨部门传达，以便全方 位地为客人提供优质服务；

3、注意各服务项目的服务质量和时效标准。

5、具体要求

1、各部门应根据暗访的特性和流程，组织员工进行有针对性的培训和情 景模拟服务；

2、各部门必须有目的的安排服务技能和操作技能过硬的服务人员做好暗 访接待的针对性服务培训；

3、各部门根据复核检查所涉项目，制定的整体迎检方案，于10月22日 之前报人力资源部，明查路线（亮点检查路线）和暗访接待方案，要求细化到各具体岗位的服务人员和服务场景，于10月22日前报人力资源部。

九、材料准备

1、复核情况汇报材料

（1）总经理汇报材料及DV片。（由总办负责）。

（2）省旅游局星级饭店复核检查情况记录表填写（由人力资源部负责）（3）明查路线的准备，并确定酒店详细的亮点路线（由人力资源部负责）

2、各部门的“每日质检情况反馈”必须按照规定日期反馈，按照统一格式（用A4纸宋体4号字）打印后上交质检中心，并将电脑文本资料当日以邮件形式发至质检中心。由质检中心汇总整的质检通报，并制定酒店内检员体系，将其整理成册。

3、人力资源部对酒店复核检查领导小组检查情况的书面通报和会议记录进行收集存档，汇总酒店《星级饭店访查规范》标准的落实情况，并撰写成册。

4、将酒店《星级饭店访查规范》的实施细则，撰写成册。

5、制作横幅，准备会场。（由人资部负责）

6、部门需准备资料：（1）设备设施方面：

①请各部门对照星评标准进行自查自纠，于10月15日前将自查情况报告 打印后交至动力部和质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心（报告要求附有各区域具体问题、责任人签名、整改到位时间、部门经理签字认可等）。

②请动力部根据各部门上交的自查情况及自身检修方案，制定详细的检修 进度表，并以文字资料和电脑文本的形式在10月20日前上交至质检中心。

（2）清洁卫生方面：请各部门对照星评标准制定各区域卫生制度及计划 卫生表，于10月15日前打印后交至质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心（报告要求附有各区域责任人、部门经理签字认可等）。

（3）服务质量方面：

①请各部门将其围绕此次星级复核期间开展的活动和培训方案于10月22 日前打印后交至质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心。

②请各部门将星级复核接待方案于10月22日前打印后交至质检中心，同 时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心（要求附有各区域负责人签名、具体接待服务员名单、部门经理签字认可等）。具体内容包括：

●A星级复核接待细案

●B暗访接待细案（重点在于信息的传递与沟通）●C明检路线图（体现亮点路线）

十、整改阶段

1、质检中心将根据星级复核标准实施检查，各部门必须对“每日质检分析 总结”的相关责任问题进行及时分析、整改，并举一反

三、以点代面进行延续性的全面检查整改。

2、酒店复核检查领导小组不定期对质检问题的整改、落实情况进行全面检 查。

3、由复核检查领导小组组织各部门质检负责人定期召开复核问题、质检问 题的专题分析会。

十一、总结阶段

1、整理2007年的星级复查汇报材料制作成碟片。（人资部负责）

2、将每月发放至各部门的培训资料进行汇总，制定《酒店公共知识》和《简 单实用英语》读本。（人资部负责）

3、工作总结（由总办负责）

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大酒店

二〇〇七年十月十日